Wie wird aus einem Gast ein Stammgast?

Ob einmal in der Woche, jeden Abend oder nur am ersten Samstag im Monat – Stammgäste sind in der Gastronomie nicht nur ein nettes Add-On, sondern sie sind vielmehr ein entscheidender Faktor, um einem Restaurant oder einer Bar zum Erfolg zu verhelfen.

Statistisch gesehen werden sogar knapp 80% des Umsatzes eines gastronomischen Betriebes durch Stammgäste gemacht. Und auch das Stichwort Mund zu Mund-Propaganda sollte man nicht außer Acht lassen. Wie gewinnt man jedoch Stammgäste und warum ist es so wichtig Kunden zum regelmäßigen Wiederkommen zu bewegen?

 

 

Gäste, die regelmäßig ein Restaurant besuchen, sind aus unterschiedlichen Gründen entscheidend und wichtig, damit „der Laden läuft“. Zuerst einmal machen sie natürlich Umsatz. Und das nicht nur einmal, sondern oft und dann auch meistens nicht zu knapp. Denn ein Gast, welcher sich wohl fühlt, gibt logischerweise auch mehr aus. Und da wir schon beim Ausgeben sind – auch das Trinkgeld von Seiten der Stammkundschaft fällt in der Regel höher aus, da diese schließlich den von ihnen auserwählten Laden und sein Personal lieben.

Des Weiteren bringen zufriedene Wiederkommer auch neue Gäste mit, da sie schließlich zusammen mit ihren Freunden oder Bekannten unterwegs sind oder diesen sogar gezielt ihre Lieblings-Kneipe oder den „Italiener des Vertrauens“ zeigen wollen.

Neben dieser „In-House“-Werbung kommen auch noch die Empfehlungen und Mund zu Mund-Propaganda, welche sich außerhalb des gastronomischen Betriebes abspielt: „Kennst du ein gutes Restaurant?“ „Na klar, gehe doch mal zu Antonio um´s Eck!“ Wer kennt das nicht – den Empfehlungen vertrauter Menschen glaubt man meistens mehr als Blog-Einträgen, Zeitungstipps oder sozialen Netzwerken.

Und à apropos soziale Netzwerke – auch hier sind Stammgäste von Vorteil, denn wenn diese bei Facebook, TripAdvisor, Quando, Instagram und Co. Sterne vergeben oder hübsche Bilder hochladen, werden sogar Fremde und Leute, die neu in der Stadt sind, neugierig gemacht.

 

Aber warum kommt ein Gast überhaupt nicht nur einmal, sondern immer wieder?

Hier sind zwei Dinge ausschlaggebend. Erstens muss die Qualität der bestellten Produkte stimmen. Das Steak muss dem Geschmack des Kunden entsprechen und der Drink muss auch so sein, wie er eben sein soll. Mindestens ebenso wichtig ist aber, dass sich der Gast bereits bei seinem ersten Besuch persönlich abgeholt und wohl fühlt. Wurde auf seine Wünsche eingegangen? Ist er respektvoll und zuvorkommend bedient worden? Gerade beim ersten Besuch und neuen Gästen ist es wichtig guten Service zu liefern oder sogar schon eine persönliche Bindung aufzubauen.

Und wenn der Gast dann zum zweite oder dritten Mal kommt, geht das Spiel weiter. Je nach Größe des Betriebes sollte man im Service oder an der Bar nach dem Namen des Gastes fragen, ihm sagen, dass es schön ist ihn wieder zu sehen oder, wenn möglich, bereits wissen was der Wiederkommer gerne bestellt.

 

Sammeln Sie Informationen zu Ihren Stammgästen

Da dieses Wiedererkennen in größeren Läden oft schwierig werden kann, empfiehlt sich durchaus auch das Anlegen eines Buches. In dieses können die Mitarbeiter diejenigen Gäste eintragen, welche regelmäßig kommen, sowie deren Wünsche, Anmerkungen oder sonstige Infos notieren. Auf diese Weise fühlt sich der Besucher „wichtig“, wohl und gut umsorgt. Jemand, der sich in „seinem“ Restaurant wie bei Freunden und bestens versorgt fühlt, der wird auch gerne wiederkommen.

 

Gutes Arbeitsklima ist spürbar

Um guten Service überhaupt liefern zu können, ist vor allem eines wichtig: man selbst muss einigermaßen ausgeruht, gut gelaunt und nicht überarbeitet sein. Restaurant- oder Schichtleiter sollten genauso wie der Geschäftsführer darauf achten ihre Mitarbeiter fair einzusetzen, für ein positives Arbeitsklima zu sorgen, den Team-Spirit zu stärken und durch Pausen oder Urlaub für Ausgleich und somit für die gute Laune der Mitarbeiter zu sorgen. Nur Personal, dem es gut geht kann sich adäquat und mit vollem Herzen und freiem Kopf um das Wohl der Kunden kümmern.

 

Kleine Aufmerksamkeiten sind ein guter Invest

Neben diesem persönlichen Service ist es zudem wichtig Stammgästen kleine Vorteile zu gewähren. Das kann eine vorgezogene Behandlung bei Reservierungen sein, ein Aperitif aufs Haus oder das Dessert zum halben Preis. Zumeist bewirkt das Stück Schokokuchen for free nämlich keinen finanziellen Einbruch, sondern der Gast wird sich das leckere Dessert vielleicht beim nächsten Mal selbst und zum vollen Preis bestellen.

 

Persönlicher Kontakt, mit respektvoller Grenze

Generell sollte man sich als Servicemitarbeiter, Koch, Restaurantleiter oder Mitarbeiter hinter der Bar immer eines klar vor Augen führen: Der Kontakt zu Stammgästen sollte immer persönlich sein, jedoch eine respektvolle Grenze nicht überschreiten. Der Gastronom ist noch immer der Dienstleister und nicht der schulterklopfende Kumpel. Und der Gast eben der Gast und nicht der kleine Bruder, den man auch mal warten lassen kann.

 

Stimmt der Service und die Qualität und hat lässt man Wiedererkennung hochleben, kann man sich recht sicher sein, dass man einen treuen Gast gewonnen hat.

Und nicht zuletzt ist es auch schön, von diesem Stammgast selbst nicht als beliebige Servicekraft, sondern als Kellner des Vertrauens angesehen zu werden.

 

Foto: https://unsplash.com/@jaywennington


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