Zusammen statt von oben herab: Warum Personalleitung nicht mehr ohne emotionale Kompetenz auskommt

Eiserne Strenge, knallharte Disziplin und rigorose Konsequenzen – was noch vor einiger Zeit als ganz normaler und vielfach angesehener Ton in der Gastronomie galt, ist immer mehr im Wandel. Nicht zuletzt durch ein neues Arbeitsethos der Generation Y (https://sell-pick.com/2016/07/29/y-generation/) sowie durch aktuelle Erkenntnisse in Pädagogik und Wissenschaft wird immer deutlicher: Wer ein Restaurant als Chef oder Betriebsleiter erfolgreich führen möchte, darf seine Mitarbeiter weder mit Füßen treten noch an die Wand stellen. Emotionale Intelligenz bei der Personalführung, flache Hierarchien und Teamgeist fördern nicht nur die Motivation der Mitarbeiter und somit deren Effizienz, sondern steigern auch die Umsätze eines gastronomischen Betriebes.

Was ist das überhaupt, emotionale Intelligenz?

Entgegen eines traditionellen Intelligenzbegriffes, welcher lediglich sprachliche und mathematische Kompetenzen, also unser Denkvermögen, berücksichtigt, haben in den letzten Jahren Wissenschaftler Gehör gefunden, die auch emphatische Fähigkeiten als Teil unserer „Cleverness“ ansehen. Das ist eigentlich auch nichts Neues – die Auffassung, dass Charakter nicht nur etwas mit Schulbildung zu tun hat, ist schließlich nicht von der Hand zu weisen.

Der Begriff der emotionalen Intelligenz umschließt fünf verschiedene Facetten unserer psychischen Talente und reflexiven Fähigkeiten: Erstens emotionale Selbstwahrnehmung. Zweitens emotionale Selbstregulation, also die Fähigkeit die eigenen Gefühle auch zu steuern. Drittens die Fähigkeit sich selbst zu motivieren. Viertens die Empathie für unsere Mitmenschen, also das Lesen der Gefühle unseres Gegenübers und fünftens und letztens die soziale Kompetenz. Wir haben es bei emotionaler Intelligenz also zum einen mit Fähigkeiten in Bezug auf unsere eigenen Gefühle zu tun. Zum anderen kann ein emotional intelligenter Mensch aber auch die Emotionen unserer Mitmenschen berücksichtigen und mit dem eigenen Tun in Einklang bringen. Da ist es naheliegend, dass gerade ein Chef, welcher schließlich eine Gruppe von Menschen leitet, besser dran ist, wenn er nicht ein emotionaler Zombie, sondern vielmehr geschickt im Umgang mit seinen „Untergebenen“ ist – denn schließlich ist auch ein Untergebener ein Gegenüber.

 

Was macht einen guten Chef aus?

Dieser Frage ist die Personalberatung Russell Reynolds Associates in einer Studie unter dem Titel „Inside the Mind of the Chief Executive Officer“ (https://www.impulse.de/management/selbstmanagement-erfolg/erfolgseigenschaften/2441834.html ) nachgegangen. Hierbei stellten sie folgendes fest:

Ein guter Chef sollte in der Lage seine Entscheidungen zu treffen, Ziele zu verfolgen, sich selbst zu motivieren, neuen Ideen eine Chance zu geben sowie das Vermögen haben ein Team zusammenzuschweißen und ein Wir-Gefühl zu wecken. Gerade der letzte Punkt ist bei einem gastronomischen Betrieb natürlich unabdinglich, denn ein Restaurant, ein Café oder eine Bar besteht schließlich nie oder lediglich im seltensten Fall aus nur einem Chefkoch, nur einem Betriebs- oder nur einem Serviceleiter – dann hätten dieselben nämlich gar nicht so viel rum-zu-cheffen oder zu leiten.

 

Warum ist emotionale Intelligenz besonders in der Gastronomie wichtig?

Gastronomie ist Teamarbeit. Ohne Koch gäbe es kein Essen und ohne Service würde dieses Essen nicht bis zum Gast gelangen. Der servierte Drink hat sich nicht von allein gemacht – und von Spülen, Besteck polieren und Toiletten-Check wollen wir schon mal gar nicht reden. Wer ein Team leitet, sollte sich daher immer einer Sache bewusst sein: Nur gemeinsam mit zufriedenen, motivierten Mitarbeitern kann ein optimales Gesamtergebnis und somit auch ein perfektes Genusserlebnis für den Gast erzielt werden. Nur zusammen und im Team kann erreicht werden, dass der Gast zufrieden is(s)t, wiederkommt, weiterempfiehlt und somit auch den Umsatz in die Höhe treibt. Aus diesem Grund ist es besonders in der Gastronomie, einer Branche in welcher der Stresspegel hoch ist und die Mitarbeiter physisch und psychisch gefordert sind, wichtig, eine gute Führung zu haben, also einen Chef mit emotionaler Intelligenz.

Dieser sollte ein Gefühl für seine Mitarbeiter haben und diese kennenlernen wollen – sei es in regelmäßigen Team-Meetings oder in gemeinsamen, außerberuflichen Aktivitäten. Dies hat nicht nur den Zweck, dass der Mitarbeiter selbst sich als Mensch wahrgenommen fühlt und zufriedener zur Arbeit geht. Vor allem kann der Betriebs- oder Restaurantleiter auf diese Weise seine Mitarbeiter einschätzten und optimal bezüglich ihrer Ressourcen und Fähigkeiten einsetzen.

Paul aus dem Service ist besonders gelassen und professionell, wenn die Hütte voll ist? Dann bekommt er doch einfach die Abendschicht. Und Anja interessiert sich für Wein und kann außerdem gut auf Gäste eingehen? Dann ist sie vermutlich an der Bar gut aufgehoben.

Ein Teammitglied, das sich wahrgenommen fühlt, seine individuellen Fähigkeiten nutzen kann und dank der daraus resultierenden Erfolgserlebnisse motiviert bleibt, wird auch einen guten Job machen. Dies hat zur Folge, dass der Gast zufrieden und der finanzielle Erfolg vorprogrammiert ist.

Ein Chef sollte außerdem seinen Mitarbeitern zuhören, um etwaige Konflikte schon im Vorfeld zu vermeiden und bestehende Mängel beheben zu können – schließlich ist keiner so nah am Gast, wie der Mitarbeiter im Service oder an der Bar.

Durch Zuhören und Empathie fördert eine gute Personalleitung so die intrinsische Motivation der Angestellten. Diese haben Spaß an der Arbeit und wollen – für den Chef und sich selbst gleichermaßen – ihren Job gut machen.

 

Denn – Hand aufs Herz – jeder hat es schon einmal erlebt: Wenn der Chef nicht beliebt ist und man sich ungerecht behandelt fühlt, wird man häufiger krank oder vergisst den Toilettencheck zu machen. Eine Personalleitung, die ihre eigene Emotionen im Griff hat und diese kontrollieren kann sowie die Gefühle ihrer Mitarbeiter lesen und somit auch angemessen lenken kann, wird in jedem gastronomischen Betrieb nicht nur ein gut arbeitendes Team leiten, sondern auch selbst mit weniger Konflikten von Seiten der Mitarbeiter und er Gäste zu kämpfen haben.

 

Bild: https://hd.unsplash.com/photo-1430931071372-38127bd472b8


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