Daumen hoch statt Augenrollen – Was man von anstrengenden Gästen lernen kann

Das Steak kommt nicht schnell genug und der Wein ist leider viel zu warm – Anstrengende Gäste können einem nicht nur die Schicht zur Hölle, sondern auch so richtig schlechte Laune machen. Wie man mit Nörglern oder gar respektlosen Gästen umgeht und vor allem, was man von anstrengenden Kunden lernen kann, haben wir im Folgenden kurz zusammengefasst.

 

Nörgelnde Gäste: Ignorieren oder Ausrasten?

Einer der anstrengendsten Gäste-Typen, die einem als Servicekraft begegnen können, ist sicher der Nörgler. Ihm ist nichts und niemand recht. Vielmehr beharrt er darauf selbst Recht zu haben und im Recht zu sein. Diesem Gast sollte man zum einen mit Höflichkeit und Ruhe begegnen. Zum anderen ist es wichtig zu unterscheiden, ob die Beschwerde angebracht oder unsinnig ist. Falls sie unangebracht ist, nimmt man den meisten Nörglern schon mit einem freundlichen Lächeln und dezentem Schweigen den Wind aus den Segeln. Ignorieren? Ja, vielleicht ein bisschen, aber stets mit Respekt. Falls die Beschwerden ihre Gründe haben, sollte man unbedingt das richtige Beschwerde Management an den Tag legen. Dazu gleich mehr.

 

Respektlose Gäste: Die Tyrannen am Tisch

Ja, es gibt sie leider: Respektlose Menschen und auch Gäste, welche es lieben ihre anscheinende Machtposition als Kunde und König auszunutzen. Einem solchen Menschen ist es egal, ob die Servicekraft einen schlechten Tag hat und ob sie jung oder alt ist. Er wird ignorant und von oben herab agieren und den Service als bittstellenden und minderwertigen Untergebenen betrachten. Ein solcher Gast ist eine wundervolle Gelegenheit die eigene innere Ruhe zu finden und ganz entschieden Ommmmm zu denken. Wenn man notfalls kurz in der Küche Dampf ablässt, sich des eigenen inneren Wertes bewusst wird und dann mit einem entspannten Lächeln an den Tisch zurückkehrt, steht man die Schicht meist am besten aus. Allerdings sollte man sich ernste Grenzüberschreitungen in keiner Weise gefallen lassen. Ist ein Gast nicht nur ein bisschen arrogant, sondern beleidigend oder lässt sogar sexistische Kommentare ab, muss und soll man sich als Servicekraft zur Wehr setzen. Zuerst einmal kann man mit ruhiger Stimme und in klaren und deutlichen Worten sagen, dass man sich eine solche Aussage verbittet. Wenn das nicht hilft, ist es wichtig, sich an den Schicht- oder Betriebsleiter zu wenden und ihn zu Rate ziehen. Entweder dieser klärt das Problem dann mit dem Gast selbst oder – was eine Situation manchmal auch entschärft – er kümmert sich kurz selbst um den Gast oder weist den anstrengenden Tisch einem „resistenteren“ und alteingesessenen Service-Mitarbeiter zu.

 

Beschwerde Management und wie man Wasser zu Wein macht!

Egal, ob man es nun mit einem nörgelnden, anstrengenden oder tyrannischen Gast zu tun hat – Ruhe (jedenfalls äußerlich), Freundlichkeit und ein professionelles und nicht unterwürfiges Auftreten helfen im ersten Moment auf alle Fälle. Zudem sollte man sich klarmachen, dass sich ein aufgebrachter Kunde auch wieder beruhigen wird und erst einmal Dampf ablassen möchte. Hier hilft es wiederum dem Gast zu zeigen, dass man versucht, das Problem zu verstehen und anstelle eines „das geht nicht“ ein „wir finden eine Lösung“ erwidern. Wenn es sich allerdings um wirkliche Mängel und Probleme handelt, welche der anstrengende Gast anspricht, gilt es, diese Beschwerde nicht als – womöglich persönlichen – Angriff zu sehen, sondern vielmehr als Chance, die eigene Arbeit, den Arbeitsablauf während einer Schicht oder auch den gesamten Restaurant- oder Bar-Alltag zu verbessern. Ein anstrengender Gast ist manchmal so wie ein Freund, der einem plötzlich eine harte Kritik mitten ins Gesicht sagt. Natürlich muss man da im ersten Moment schlucken, aber dann wäre es gut, nicht alle Vorwürfe aggressiv von sich zu weisen, sondern zu schauen, was vielleicht Wahres daran ist und eine Lösung finden.

 

Von einem funktionierenden Beschwerde-Management profitieren Betrieb und Service-Kraft selbst gleich doppelt, denn ein Gast wird glücklich sein, wenn sein Problem gelöst wird und womöglich das nächste Mal als zufriedener Stammgast wiederkommen. Und jede Beanstandung ist zudem eine Chance, Dinge zu verbessern und fungiert als eine kostenlose Qualitätskontrolle.

 

 

Bild: https://hd.unsplash.com/photo-1416453072034-c8dbfa2856b5


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