„Was darf es noch zu Trinken sein?“ – Aktives Verkaufen und sein Nutzen

(Pro-)Aktive Mitarbeiter wünscht sich wohl jeder Arbeitgeber. Nicht umsonst haben zahlreiche Gastronomie- und Dienstleistungsbetriebe entsprechende Programme und Strategien implementiert, um aktive Verkaufsgespräche am Kunden zum Usus zu machen. Auch interne Challenges zwischen Servicekräften, Kassierern und Co. gibt es immer wieder. Mit dem Hervorheben von „Verkaufsstars“ wird die Motivation und die Einsatzbereitschaft aller Mitarbeiter gesteigert. Aber wie kann aktives Verkaufen ablaufen, damit es wirklich funktioniert und nicht nur lästig wirkt für den Kunden?

Das dahinterstehende Prinzip ist schnell erklärt: potenzielle Kunden, die im Begriff sind zu kaufen, sollen dies auch in die Tat umsetzen und bestenfalls durch zusätzliche Verkäufe oder Upselling mehr Umsatz generieren. So simpel sich das auch anhört, die Umsetzung dessen ist eine hohe Kunst. Mit der einfachen Aufforderung „Kommt noch etwas hinzu?“ ist es lange nicht getan. Keine Frage: Verkaufen kann der am besten, der Talent dafür mitbringt. Und selbst der kann an einen Kunden geraten, der schlichtweg einen schlechten Tag hat. Oder es kommen andere äußere Faktoren hinzu, die einem das Verkaufen schwer machen. Zum Beispiel, wenn der Kunde unter Zeitdruck steht. Wichtig ist darum immer, sich vor Augen zu führen, dass ein nicht gelungener Verkauf nicht gleich eine Niederlage ist. Im Gegenteil, mit jedem Verkaufsgespräch steigen die Erfahrungen und auf die kommt es letztlich an. Nichtsdestotrotz gibt es Kniffe und Herangehensweisen, die einem den aktiven Verkaufsprozess erleichtern und die Chance für den erfolgreichen Verlauf steigern.

  1. Machen Sie sich das Ziel ihres Gesprächs klar. Sie wollen den Kunden von ihrem Produkt überzeugen. Das heißt: seine Vorteile hervorheben – und damit die Argumente, die dafürsprechen, dass er sich genau für dieses Produkt entscheidet und nicht für ein anderes. Warum sollte der Kunde nicht bei einem konkurrierenden Anbieter, sondern bei Ihnen kaufen? Bevor Sie ein Verkaufsgespräch beginnen, sollten Sie sich diese Frage selber beantworten. Denn wer nicht selbst überzeugt ist, wird auch niemals überzeugend auf andere wirken.

 

  1. Bringen Sie Ihre eigene Persönlichkeit mit ein. Seien Sie ehrlich und heben Sie sich ab von der Masse – natürlich ohne dabei aufdringlich zu wirken. Das überzeugt. Ihre Persönlichkeit als Mensch kann das Zünglein an der Waage sein, denn sie ist das, was hängen bleibt – vor allem, wenn der Kunde das identische Produkt auch bei der Konkurrenz bekommen kann. Hat er sich vielleicht schon an anderer Stelle darüber informiert, kann er sich trotz triftiger Argumente noch umentscheiden. Einfach weil er der Überzeugung ist, bei Ihnen besser aufgehoben und beraten zu sein. Das bedeutet nicht, dass der Verkäufer am erfolgreichsten ist, der immer lächelt und dem Kunden nach dem Mund redet. Im Gegenteil. Ehrlichkeit ist gefragt. Das heißt auch mal „nein“ sagen. Klar, der Kunde ist König! Er will aber auch eine ehrliche Beratung bekommen. Beispiel: der Friseur, der deutlich macht, dass die gewünschte Haarfarbe dem Kunden nicht stehen wird. Wichtig ist in solch einem Fall: immer ein Gegenangebot machen und Alternativen bieten. Und da man zu Anfang so ehrlich war, wird der Kunde später auch eher zugreifen, wenn ihm der Friseur noch eine Haarpackung für Zuhause anbietet. Aktiver Verkauf und Umsatzsteigerung am Kunden gelungen, einfach nur, weil vorher eine Vertrauensbasis geschaffen wurde.

 

  1. Know How und Visualisierung. Wer weiß wovon er spricht vermittelt Glaubwürdigkeit und Vertrauen. Unabdingbar an dieser Stelle ist natürlich und folglich ein ausgiebiges Fachwissen rund um das Produkt und/oder die Marke. Technische Daten, Fakten über Inhaltsstoffe und Materialien, das alles sollte ein professioneller Verkäufer im Kopf haben. Im Idealfall kann er alle Fragen des Kunden beantworten oder zumindest schnell die nötige Information Facts & figures können auch beim Verkaufen Wunder wirken. Denn nur auf deren Grundlage entstehen fundierte Argumente FÜR einen Kauf. Was on top wahre Wunder bewirkt: Visualisierung anhand beschreibender Adjektive. Wenn der Kellner von einem saftigen Steak, einem knackigen Salat oder krossen Kartoffeln spricht läuft dem Gast das Wasser im Mund zusammen, denn er kann sich den Geschmack schon bestens vorstellen. Selbiges Prinzip lässt sich auf andere Branchen anwenden – der weiche Pulli oder die hautenge Jeans machen das Kleidungsstück lebendig und schaffen Lust reinzuschlüpfen – die beste Grundlage für den tatsächlichen Kauf.

 

  1. Der vierte Punkt ist das kommunikative Geschick, das jeder gute Verkäufer mitbringen muss. Offene Fragen fördern die Kommunikation mit den Kunden. Geschlossene Fragen, wie „Darf es noch ein Kaffee sein?“ können schnell mit „Nein“ beantwortet werden, hier liefert man dem Gast eine bequeme Vorlage. Besser: Offene Fragen, die zum Nachdenken anregen, wie z. B. „Was darf ich Ihnen noch zu Trinken bringen?“.  Weitere wichtige Aspekte sind die Körpersprache und andere nonverbalen Signale des Kunden. Um zu erkennen ob er überhaupt offen ist für eine Kommunikation mit Ihnen. Ein in ein Gespräch vertieftes Paar oder ein ständig auf die Uhr schauender Businesslunch-Gast, wird wenig bis überhaupt nicht offen sein für das Angebot „Darf’s noch ein Dessert sein?!“ In solchen Fällen wirkt die aktive Verkaufsstrategie eher lästig. Manchmal ist auch weniger eben einfach mehr.

 

Basis für alles ist und bleibt aber – wie eingangs schon betont – die persönliche Einstellung mit der man als Verkäufer an die Situation herantritt. Klar, jeder hat auch mal schlechte Tage. Aber davon sollte ihr Kunde möglichst nichts mitbekommen. Behalten Sie immer im Hinterkopf: Sie repräsentieren Ihre Produkte. Und letztlich hilft ein Lächeln auf den Lippen oft auch dabei, die eigene Stimmung zu heben, sowie die des Kunden. Denn es vermittelt ihm oder ihr, dass Sie Freude an ihrem Job haben. Und bei so jemandem macht es wiederum mehr Spaß zu bestellen und zu kaufen.

 

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