Vollautomatisierung vs. personal service – Wie wichtig ist der Kundenkontakt von Mensch zu Mensch?

 

Künstliche Intelligenz, Roboter, Chatbots… Kaum ein Thema wird derzeit so heiß diskutiert, wie die Vollautomatisierung der Serviceleistungen am Kunden. Die Range reicht von vernichtender Kritik bis hin zum Feiern einer neuen Ära mit unzähligen zusätzlichen Sales-Optionen. Ob man die Entwicklung aber nun verteufelt oder nicht: Es lohnt sich, einen Blick auf die pros und cons zu werfen!

In Sachen Serviceleistung sind heutzutage zunehmend Bots im Einsatz, die den Nutzern bei der Suche nach Informationen helfen sollen. Zum Beispiel über ein Chat-Fenster via Laptop, Computer oder Smartphone. Diese schlauen, virtuellen Assistenten übernehmen dann etwa Hotelreservierungen, Essensbestellungen oder beantworten Standardfragen in einer Hotline. So ist sogar bereits von der „Bot Economy“ die Rede. Die Unternehmen freut’s. Birgt das doch prinzipiell das Potential, dass sie sich so die hohen Personalkosten für einige Mitarbeiter sparen können. Aber können die Maschinen tatsächlich vollends zur Kundenzufriedenheit beitragen? Oder wohlmöglich dafür sorgen, dass sie steigt?

 

Die Nachteile liegen immerhin ebenso auf der Hand, wie die Vorteile eines persönlichen Kundenkontaktes. Chatbots müssen regelmäßig angepasst werden, sonst ist die Kommunikation fehlerhaft. Zudem scheiden sie aus, sobald die Anfragen komplexer werden. Dadurch kann es große Schwierigkeiten mit der Effizienz geben. Ebenso problematisch ist es bei vertraulichen Dokumenten wie Kontoinformationen oder Login-Daten. Die möchten sowohl User als auch Unternehmen sowieso generell lieber persönlich austauschen.

 

Auch Rechtsabteilungen geben in Bezug auf Bots oft Bedenken kund. Und schränken mit ihren Limitierungen die Wirksamkeit und damit die Möglichkeiten der neuen Technik stark ein. Des Weiteren ist zu beachten, dass Chatbots in vielen Arbeitsbereichen gar nicht hilfreich sind. Im Verkauf zum Beispiel. Hier geht es oft um persönliche Sympathie und Glaubwürdigkeit von Mensch zu Mensch. Immerhin leben Produktempfehlungen von Emotionen und persönlichen Erfahrungen. Und damit können Chatbots nun einmal nicht dienen. Zudem gilt die Technik bisher – trotz aller Vorteile – noch als unausgereift.

 

Fakt ist: bis in Deutschland der Großteil an Dienstleistungen überwiegend über Roboter abgewickelt wird, dauert es wohl noch Jahre. Nicht nur wegen der technischen Entwicklung. Noch stehen die Kunden den Chatbots vielfach skeptisch gegenüber. Einer Untersuchung des Hamburger Marktforschungsinstituts Fittkau & Maaß zufolge, meiden wir Deutsche auf Websites und in Onlineshops noch den Umgang mit digitalen Assistenten. Über 50 Prozent der Befragten gaben an, nur „ungern“ mit einem Chatbot zu kommunizieren.

 

Trotzdem: als Lösung für häufig gestellte Service-Anfragen lassen sich Bots auch heute schon durchaus gewinnbringend nutzen. So könnten sie z.B. kanalübergreifend eingesetzt werden und an einem bestimmten Punkt die Möglichkeit zur Weiterleitung an den Kundenservice bieten. Die Technik ist also momentan definitiv besser als Zusatz anstatt als Ersatz nutzbar. Das Ziel sollte somit sein, digitale und analoge Beratung ineinander übergehen zu lassen. Und mit dieser Fusion aus Mensch und Technik kann das Metier dafür sorgen, dass den virtuellen Helfern in Zukunft genügend Vertrauen entgegengebracht und ihre Glaubwürdigkeit gesteigert wird.

 

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