„Nein“ zum Robo-Kellner – Klares „Ja“ zum Dreamteam persönlicher Service & Technik

 

„Die Digitalisierung schreitet voran“ – das hört und liest man immer wieder. Korrekt gesagt ist sie aber natürlich schon mehr als angekommen. Sie ist in vollem Gang. Das merkt man spätestens dann, wenn man morgens auf dem Weg zur Arbeit einfach mal im Bus den Blick hebt und sich umschaut. Keiner guckt mehr aus dem Fenster, alle starren auf ihre Mobiles. Immer mehr Menschen arbeiten nicht nur privat mit digitalen Hilfsmitteln, sie haben Einzug gehalten in unseren Berufsalltag. Bestes Beispiel: die Gastronomie.

 

Endverbraucher-Hardware unterstützt immer mehr Gastronomen in ihrem Arbeitsalltag – Tablets, Smartphones, iPod touch, Apps und Co ersetzen beispielsweise klassische Kassensysteme. Oder sie bieten die Möglichkeit für Servicemitarbeiter, sich als eigenständige Person und im Team weiterzuentwickeln – siehe beispielsweise die Services von sell & pick.

Aber wie verändert diese neue Technik und ihre Möglichkeiten den Alltag von Wirten, Kellnern und auch von uns Gästen eigentlich? Werden wir bald schon von Robotern bedient, wie im Film?

 

Spannend ist unter dieser Fragestellung die Studie, die das führende gastronomische iPad-Kassensystem orderbird im Herbst dieses Jahrs durchgeführt hat. 2.000 Gastronomen, Service-Mitarbeiter und Gäste wurden im Rahmen der Studie befragt. Das Ergebnis: Immer mehr Menschen akzeptieren auch im Kontext Gastronomie moderne technische Möglichkeiten. Und das ist seitens des Serviceteams ebenso gegeben wie auf der Seite der Gäste.

 

Konkret: 72% der Gäste – also 10% mehr als noch 2016 – finden es gut, wenn der Kellner die Bestellung mit einem mobilen Endgerät aufnimmt. Bei Gastronomen selber ist das auch immer beliebter: 63% haben ihre Mitarbeiter mittlerweile damit ausgestattet. Klare Vorteile: bestellen, servieren, bezahlen – das alles geht mithilfe moderner Technik im Schnitt doppelt so schnell! Und die Zeit, die gespart wird, kann dann in einen noch freundlicheren und sympathischeren Service fließen. Das erhöht die Zufriedenheit der Gäste und sorgt aller Wahrscheinlichkeit nach für mehr Stammkundschaft.

 

Dennoch zeigt die Umfrage auch, dass 90% der Gäste den persönlichen Kontakt zum Servicemitarbeiter sehr schätzen und als wichtig empfinden. Das scheint wohl auch der Grund zu sein, weshalb diese etwas experimentell erscheinenden „Roboter Restaurants“ oder auch „Self Order“ Ansätze in der Gastronomie nur schwer Anklang finden. Essen ist eben Genuss! Und den verbinden wir mit Sinnlichkeit, eine sehr menschliche Wahrnehmung – folglich wollen wir alle Erfahrung drumherum auch mit Menschen erleben und in diesem Kontext mit ihnen zu tun haben. Ein Gastgeber (und das sind Servicemitarbeiter in der Gastronomie letztlich ja) ist immer noch jemand, der uns mit Herzlichkeit und Freude am Verwöhnen von anderen Menschen begegnet. Und sowas kann keine Technik der Welt leisten und wird es wohl auch in naher Zukunft nicht können.

 

Der Erfolg liegt also vielmehr in der Kombination aus dem persönlichen Kontakt zwischen Gast und Serviceteam zum einen und den modernen, technischen Ad-ons als Hilfestellungen für Wirte und Kellner zum anderen. Eine Art dritter Arm, der dem Gastronom Arbeit abnimmt, ihm den Rücken freihält, sodass er sich noch intensiver um seine Gäste kümmern und ein noch besserer Gastgeber sein kann. Das Erfolgsrezept für jedes Gastronomiekonzept besteht also 2018 und sicher auch in den kommenden Jahren aus gutem Service in Kombination mit technischen Innovationen.

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