Mitarbeiter-Entwicklung 3.0 - Wenn KI zum Mentor wird

Künstliche Intelligenz bedroht unsere Arbeitsplätze. So lautet gemeinhin die Behauptung. Aber es gibt auch Ansätze, die sehen KI als Chance für uns – um unsere Jobs nicht zu verlieren, sondern sie zu behalten - im Sinne von Weiterbildung. Das Unternehmen i2x lässt Mitarbeiter von Bots trainieren. Wie das wohl funktioniert? Fakt ist: diese Methode kann großen Einfluss auf unsere Arbeitswelt von morgen haben.

Ausgehend von seiner Arbeit bei Rebate - die Firma, die um 2009 weltweit ein Gutschein Portal nach dem anderen aus dem Hut zauberte - und mit etwa 2.500 Call Center Agenten auf der Gehaltsliste, kam der Unternehmer und Mitgründer des populär gewordenen Chatportals StudiVZ, Michael Brehm, schnell zu dem Schluss, dass man so bald wie möglich eine KI programmieren sollte, die es schafft den Standard in Sachen Kundenkommunikation zu halten. „Ich habe es einfach nicht geschafft, beim Support und Vertrieb eine vernünftige Qualität hinzubekommen.“ Ein virtueller Coach, der permanent aufzeichnet und analysiert und so den einzelnen Kollegen nach jedem Telefonat Feedback gibt und Verbesserungspotential aufzeigen kann – so etwas stellte Brehm sich vor. Doch die Zeit war knapp und die Technologie noch lange nicht so weit. Also verschwand die Idee erst einmal dort hin, wo sie gekommen war: In Brehms Hinterkopf. 

Heute ist er längst nicht mehr im operativen Geschäft von Rebate tätig. Stattdessen als Startup-Investor und Konzernberater. Und die Technik hat extreme, fast schon gruselige Fortschritte gemacht. Um nur ein Beispiel zu nennen: Ein Prototyp namens Google Duplex ruft zur Terminvereinbarung beim Frisör an. Dabei reagiert er so flexibel auf Rückfragen und spickt seine Aussagen gelegentlich mit „Ähh“s oder „Hmm“s, sodass der Mensch am anderen Ende gar nicht mitbekommt, dass er gar nicht mit einer realen Person kommuniziert.

Der logische nächste Schritt: Maschinen könnten ziemlich bald Jobs übernehmen, die heute noch Menschen erledigen – und zwar überall dort, wo es nur drei Dinge braucht: eine Stimme, eine immer gleiche Abfolge von Aufgaben und eine Datenbank. Aber was passiert dann mit den Menschen? Die werden von der KI trainiert, um ihr weiterhin überlegen zu bleiben - Fortbildung 3.0 sozusagen. Zumindest, wenn es nach Brehms Idee geht. Immerhin, der Mensch hat, was die Maschine nie haben wird: Empathie. Dafür ist sie umso effizienter. Unschlagbar wird beides in Kombination: „empathischer Mensch hier, effizienter Bot dort“. Das Ziel: die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine. „Standardisierte, schematische Dialoge“, erklärt Brehm, „werden künftig komplett an Chatbots ausgelagert.“ Damit werden bei uns Menschen wertvolle Ressourcen frei. Und die KI kann dabei helfen, diese besser zu erledigen. 

Ein konkretes Beispiel lässt sich an den Call-Center-Agenten durchexerzieren. Indem die KI zum Beispiel das Gesprochene in Echtzeit transkribiert, Statistiken zum Gespräch erstellt, festhält wer wie viel gesagt hat und damit anzeigen und voraussagen kann, welche Begriffe der Agent künftig besser vermeiden sollte, liefert sie ihm wertvolles Knowhow. Zugleich blendet die moderne Software passende Zusatzinformationen ein, wenn im Gespräch bestimmte Schlüsselworte fallen. So hat der Callcenter-Agent immer die notwendigen Dokumente parat und muss sich nicht erst selbst durch zig Informationen klicken, was die Kundenzufriedenheit erhöht und somit die Kommunikation und letztlich den Arbeitsalltag des Mitarbeiters letztlich weitaus angenehmer macht. Laut Brehm sind es diese ganz praktischen Vorteile, die letztlich alle noch vorhandenen Bedenken im Umgang mit der künstlichen Intelligenz eliminieren werden.

Untersuchungen zeigen, dass das Misstrauen gegenüber KI nur dort existiert, wo sie im Arbeitsalltag noch wenig Anwendung findet. In Deutschland sind es einmal 15 Prozent, die im Job überhaupt schon einmal mit KI zu tun hatten. Damit bewegen wir uns zwar im Schnitt der untersuchten europäischen Länder, aber klar hinter den USA, Kanada und vor allem hinter China. Dort hat fast jeder dritte Arbeitnehmer im Büroalltag mit künstlicher Intelligenz zu tun. Callcenter sind nur der Anfang um KI in unseren Arbeitsalltag zu integrieren. i2x zeigt, dass es nicht nur möglich ist, sondern auch Chancen bietet. Und letztlich sogar unabdingbar sein wird, um auf dem Weltmarkt Schritt zu halten. Künstlich-kluge Coachings haben das Potential das jahrelange Lernen abzulösen. Somit sollten wir KI letztlich vielleicht weniger als Bedrohung, sondern eher als neues Werkzeug begreifen.