Online-Kritik auf Yelp und Co. – Freund oder Feind der Gastronomie?

Yelp, Google+, Quandoo, Facebook, Instagram – Online-Bewertungsportale und Soziale Netzwerke sind mittlerweile nicht mehr aus dem gastronomischen Alltag wegzudenken. Längst haben Online-Portale traditionelle Restaurantführer abgelöst und ein Onlineauftritt, der über das ausschließliche Anlegen einer Homepage hinausgeht, gehört nicht nur zum guten Ton für ein Restaurant, sondern ist quasi Pflicht für jeden Gastronomen geworden. 

Hierbei fallen Kundenbewertungen immer mehr ins Gewicht, denn sie können den Erfolg eines Restaurants oder sogar einen Hype auslösen, sowie im schlechteren Fall das Wegbleiben von Gästen erzeugen.

Wie soll man jedoch mit Online-Kritik umgehen und auf welche Weise kann man die Plattformen im Netz am positivsten für den eigenen gastronomischen Betrieb nutzen?

Eine gute Bewertung bei Google, Sterne bei Facebook, Likes und positive Kommentare von Seiten einflussreicher Instagram-Blogger oder positive Kritik auf Yelp und Quandoo – Studien zeigen (https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Drei-Viertel-der-Online-Shopper-lesen-Produktbewertungen.html), dass ganze 72 Prozent aller Verbraucher auf Online-Bewertungen vertrauen. Fast ein Drittel findet die Bewertung im Internet sogar genauso wichtig, wie eine Empfehlung von Seiten der Freunde oder der Familie.

Yelp und Co. sind deshalb als gleichrangig für den Erfolg eines Restaurants anzusehen wie die Mund-zu Mund-Propaganda und persönliche Empfehlungen. 

Ein wichtiges Schlagwort hierbei ist der Begriff „Social Proof“: Wenn andere eine Dienstleitung für gut ansehen, kann es aus Sicht des Gastes nicht so falsch sein, vertrauensvoll in das empfohlene Restaurant zu gehen. Die Bewertung ist also eine wichtige Währung im Internet, welche den Erfolg auch offline beeinflusst. Daher sollten Bewertungsportale von Seiten der Gastronomen selbst nicht als Feind angesehen werden, sondern als wichtiges Marketing-Tool positiv genutzt werden. Denn nicht zuletzt wirkt es sich auch gut auf das Google-Ranking aus, wenn Gäste über einen gastronomischen Betrieb im Internet berichten.

Es ist also durchaus empfehlenswert, nicht nur im Restaurant selbst und persönlich Feedback von Gästen einzuholen, um das eigene Ranking kontinuierlich zu verbessern. Man sollte als Gastronom auch selbst aktiv werden, auf Kritik reagieren und sich erst gar nicht in eine passive Opferrolle versetzen lassen. Just do it!

Viele alteingesessene Unternehmen wissen gar nicht auf welchen Portalen sie bereits vertreten sind. Die gezielte Suche im Internet nach Bewertungsportalen ist also von Vorteil. Hierbei sollte man sich als Restaurant am besten gleich ein eigenes Profil anlegen, beziehungsweise bereits bestehende Profile übernehmen. Ob Facebook- oder Yelp-Profil – die kontinuierliche Pflege des Online-Auftritts sollte auch im laufenden Betrieb nicht vernachlässigt werden. Die Informationen wie Öffnungszeiten, Speisekarte oder aktuelle Fotos sollten auf dem neusten Stand und wirklich nützlich für den User sein. Zudem ist es sinnvoll in regelmäßigen Abständen die Bewertungen der Gäste zu überprüfen und gegebenenfalls darauf zu reagieren.

Crewlove!

Auch die Mitarbeiter sollten aktiv in die Online-Arbeit einbezogen werden. Die wichtigsten Punkte für die Bewertungen sind nämlich Hilfsbereitschaft, Kundenfreundlichkeit und ein angenehmes Auftreten von Seiten des Service. Vielleicht gibt es ja sogar einen Mitarbeiter im Team, der bei der Pflege der Accounts aktiv hilft, zum Beispiel Bilder für Instagram macht oder Facebook-Einträge zu aktuellen Spezials oder Auktionen anlegt.

Just say yes? Oder doch nicht?

Wo wir schon bei Mitarbeitern sind: relevante Online-Kritik, positiv sowie negativ, sollte auch an die Mitarbeiter weitergegeben werden. Im Falle von negativ Bewertungen sollte der Augenmerk jedoch nie auf dem „Runterputzen“ der Angestellten liegen, sondern das Problem sollte vielmehr durch gezieltes Nachfragen und ein ruhiges Gespräch erkannt werden, um es auch effektiv beheben zu können. Ebenso wichtig wie der aktive Umgang mit Kritik im „Offline-Leben“, ist auch das Reagieren auf der Online-Plattform selbst nicht zu vergessen. Wenn negative Meinungen geäußert werden, sollte man als Restaurant auf jeden Fall darauf antworten, reagieren oder sich gegebenenfalls entschuldigen. Das Löschen eines Kommentars erzeugt hingegen Frust beim Bewerter und ändert zudem auch nichts am Ranking. Ein aktives Auftreten und die Bereitschaft geäußerte Kritik ernst zu nehmen, kann zukünftige, negative Bewertungen oder gar Shitstorms vorbeugen.

Go for Gold!

Des Weiteren sollte man seine Gäste darauf aufmerksam machen, dass der gastronomische Betrieb auf Portalen vertreten ist und die Gäste bitten Bewertungen abzugeben. Ob das nun ein persönliches Gespräch mit einem Stammgast ist oder man eine nette Bitte um Bewertung auf den Kassenbon druckt, ist dabei letztendlich von der Größe des Restaurants und der Situation abhängig. Man kann zudem auch auf der Facebook-Seite seine Follower dazu aufrufen, Bewertungen zu schreiben und somit Feedback einzuholen.Unberechtigte Kritik und Internet MobbingEs gibt sie – User, die aus welchen Gründen auch immer Hetze betreiben, negative und oftmals unsachliche Kritik äußern oder gar persönlich gegen bestimmte Mitarbeiter vorgehen. Falls man von so einem „Bewerter“ belästigt wird, lohnt es sich einen Anwalt einzuschalten, der sich auf das Thema spezialisiert hat. Egal, ob man Yelp und Co. nun positiv oder negativ gegenübersteht, ob man selbst Spaß an der Pflege dieser Accounts hat oder dies als lästige Pflicht ansieht – eine Tatsache ist nicht zu leugnen: Online-Bewertungsportale sollten von keinem Gastronomen abgetan werden, sondern als Teil des eigenen Auftretens und Marketings angesehen und behandelt werden. Bild: https://unsplash.com/@crew